Apa saja pentingnya layanan pelanggan?

Kita harus mengubah mindset yang semula “you need us” menjadi â€œwe need you”. Dengan mengubah mindset ini, pelanggan akan membantu perusahaan untuk tumbuh sukses. Dalam layanan pelanggan, tentu saja pelanggan memiliki persepsi dan ekspektasi. Yang perlu kita targetkan adalah agar persepsi mereka dapat melampaui ekspektasinya, sehingga tercipta kepuasaan dalam diri pelanggan. Hal itu dapat dicapai dengan servis yang merupakan paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk dan servis.

Pelayanan yang baik itu seperti apa?

Faktanya, layanan pelanggan yang baik akan menggiring pelanggan untuk kembali dan melakukan transaksi lainnya. Harus dicatat bahwa first impressions last forever. Pelanggan cenderung mengingat pengalaman buruk dibandingkan pengalaman menyenangkan. Hal itu tentu saja berpengaruh kepada tindakan yang akan mereka ambil di masa depan.

Terdapat lima level kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Di urutan terendah ada “BOO” dimana pelayanan yang diberikan sangat buruk dan tidak menyenangkan. Kemudian ada “ARGH” ketika pelayanan yang diberikan terasa mengecewakan. Selanjutnya, disusul oleh “OK” dimana pelayanan yang diberikan biasa saja (standar), namun masih sesuai dengan harapan pelanggan. Di urutan kedua, ada “AHA” yakni ketika pelayanan yang diberikan berhasil membuat pelanggan merasa puas. Pada urutan teratas ada “WOW”, situasi dimana pelayanan yang diberikan sangat special dan tidak terduga oleh pelanggan.

Bagaimana langkah dalam melayani pelanggan?

Lalu, saat ini Anda bertanya-tanya apa yang harus dilakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang sempurna? Untuk mencapai service excellence, ada dua hal utama yang perlu dilakukan. Berikut penjelasannya:

Baca juga  Customer Experience Management, Strategi Menciptakan Bisnis Unggul

 Menggali kebutuhan pelanggan

Untuk menggali kebutuhan pelanggan, terdapat empat langkah yang dapat Anda tempuh. Pertama-tama, identifikasi kebutuhan dasar dari pelanggan. Anda harus memastikan apa yang sebetulnya mereka butuhkan dan harapkan. Kedua, konfirmasi ulang kebutuhan-kebutuhan tersebut. Cari tahu lebih lanjut motif dibalik kebutuhan dasarnya ini! Setelah memastikan kebutuhan pelanggan, Anda dapat membuat tawaran layanan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut. Anda bisa go extra miles dengan menambahkan surprise yang membuat â€œWOW”.

Menerapkan dimensi “Service Quality”

Dimensi “Service Quality” terdiri dari lima elemen, yakni reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Untuk memberikan pelayanan yang baik, sebuah bisnis harus memperhatikan kelima elemen tersebut. Lantas, bagaimana cara bisnis dapat menerapkan dimensi service quality? Simak penjelasannya dibawah ini!

Reliability

Hal ini meliputi kemampuan bisnis untuk memberikan jasa yang sudah dijanjikan secara konsisten, akurat, serta tanpa ada kesalahan. Ketika perusahaan berjanji, mereka harus melaksanakannya. Selain itu, layanan pelanggan juga harus diberikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Perusahaan harus memberikan pelayanan yang adil dan berusaha keras untuk menghindari membuat kesalahan. Ketika pelanggan menghadapi masalah, perusahaan harus secara serius membantu pelanggan, sehingga pelanggan merasa perusahaan dapat diandalkan.

Assurance

Assurance merupakan kemampuan perusahaan dalam memupuk dan menjaga kepercayaan pelanggan. Hal itu dapat tercermin dari pengetahuan dan kesopanan karyawan, sehingga pelanggan merasa teryakinkan. Para karyawan harus memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Perilaku karyawan akan menimbulkan rasa percaya dari pelanggan. Pelanggan harus merasa aman dalam melakukan interaksi atau transaksi dengan bisnis Anda, sehingga mereka tidak merasa ditipu. Hargailah selalu pelanggan Anda.

Baca juga  Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Tangibles

Fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan juga penampilan dari karyawan perusahaan juga termasuk aspek yang perlu diperhatikan untuk mencapai service excellence. Dengan memiliki fasilitas dan peralatan yang tampak dapat diandalkan dapat membuat penawaran Anda menjadi terlihat menarik. Pastikan karyawan Anda berpakaian dengan menarik, sopan, dan juga layak. Alat promosi juga harus terlihat menarik dan mudah dipahami oleh pelanggan.

Empathy

Sejauh mana tingkat pemahaman atau simpati dan perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan merupakan hal yang krusial. Perusahaan harus memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap paling penting oleh mereka. Sebaiknya Anda memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Kemudian, dahulukan kepentingan pelanggan diatas kepentingan perusahaan.

Responsiveness

Elemen yang terakhir ialah responsiveness yang merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang cepat dan tepat waktu. Salah satu langkah yang dapat dilakukan adalah memberikan respon yang cepat dan tepat akan kebutuhan ataupun pertanyaan pelanggan. Cari tahu kesulitan yang tengah dihadapi pelanggan. Anda harus siap sedia membantu mereka. Jangan pernah merasa terlalu sibuk untuk melayani permintaan pelanggan!

Share with Your Friends!
Avatar for Talitha Fakhira
Research and Development team

Leave a Comment